L'omnicanal est une sorte de multicanal, mais simplement mieux réalisé. L'omnicanal est une stratégie qui a évolué à partir du multicanal et qui repose sur l'utilisation de tous les canaux disponibles pour atteindre un groupe cible efficace et un large public. Un élément clé d'une stratégie omnicanal est non seulement l'utilisation de tous les canaux disponibles, mais aussi leur synchronisation. Le marketing multicanal est beaucoup plus facile à mettre en œuvre pour les PME que pour les grandes firmes.
Qu’est-ce qu’on entend par marketing omnicanal ?
Le marketing omnicanal est considéré comme essentiel pour mieux comprendre les clients, personnaliser les relations avec eux et adopter des canaux d'achat de plus en plus sophistiqués. Cependant, son adoption par les entreprises en est encore à ses débuts. Alors que la plupart des entreprises interrogées ont investi dans l'établissement d'une présence sur les deux canaux, seul un quart des PME ont établi des relations multicanaux avec leurs clients. Réinventer le marketing relationnel. Par exemple, un client peut consulter les produits d'une marque en ligne sur un téléphone mobile tout en visitant simultanément un magasin.
Quels sont les principaux apports du marketing omnicanal ?
La plupart des firmes exploitent uniques certains canaux pour évaluer l'expérience client et créer des stratégies marketing. Toutefois, l'utilisation d'une quantité restreinte de ressources peut compromettre l'exactitude et la cohérence des informations. Par conséquent, une stratégie CX multicanal est nécessaire pour mieux comprendre les attentes, le comportement et la satisfaction des clients. Par exemple, si un client souhaite obtenir plus d'informations sur un site Web avant d'acheter un produit, il peut contacter l'entreprise via les médias sociaux, les e-mails ou les chatbots pour en savoir plus sur une promotion, puis revenir sur le site Web pour passer commande. Ces canaux se complètent.
Comment une stratégie marketing omnicanal est-elle mise en œuvre ?
La stratégie numérique des marques a évolué en fonction des nouveaux comportements des consommateurs et du marché. Nous sommes passés d'une stratégie multicanal basée sur la création de multiples points de contact à une stratégie omnicanale et nous sommes maintenant dans la phase omnicanale. Cette évolution exige des professionnels qu'ils s'adaptent aux défis actuels : nouvelles habitudes des clients multicanaux, adaptation des stratégies marketing et transformation de l'expérience client. Une troisième façon d'envisager le comportement des consommateurs est le multicanal. Une stratégie omnicanal vise donc à créer des synergies entre les différents points de contact d'une marque afin d'offrir une expérience et un parcours client. Une approche basée sur une interaction continue entre l’entreprise et le consommateur.